CDP · 고객 데이터 플랫폼

CDP이란?

CDP를 켠다는 건 시스템을 하나 더 얹는 일이 아니라, 회사가 '고객이 몇 명인가'를 세는 방식을 바꾸는 일입니다. 그전까지 웹 쿠키의 방문자, 앱의 디바이스 ID, 주문 시스템의 주문자, 콜센터 이력의 문의자는 서로 다른 네 명이었습니다. ID 해석(identity resolution)을 거치면 이 넷이 한 명으로 붙고, 그 순간 재구매율·객단가·이탈률 같은 지표의 분모부터 달라집니다. 도입 직후 회원 수가 오히려 줄어드는 게 정상입니다. 없던 고객이 사라진 게 아니라 중복이 걷힌 것이기 때문입니다.

실무에서 가장 헷갈리는 건 CRM·DMP·MA와의 경계입니다. CRM은 계약과 거래 이력을 남기는 기록 시스템이고, DMP는 익명 쿠키를 세그먼트로 묶어 광고에 쓰는 도구이며, MA는 시나리오를 실행하는 쪽입니다. CDP는 그 사이에서 행동 데이터와 실명 데이터를 한 프로필에 붙여 두는 저장소입니다. 붙이는 방법도 갈립니다. 회원 ID나 휴대폰 해시처럼 확실한 키로 잇는 결정적 매칭이 있고, 기기·IP·행동 패턴으로 추정하는 확률적 매칭이 있는데, 광고 타기팅이 아니라 상담·클레임 응대에 쓸 데이터라면 확률적 매칭 결과는 프로필에 섞지 않는 편이 안전합니다. 요즘은 데이터 웨어하우스 위에 기능만 얹는 컴포저블 방식도 선택지에 들어옵니다.

가장 크게 어긋나는 지점은 '툴부터 산다'입니다. 채널마다 ID 체계가 다르고 연락처 표기가 제각각인 상태로 데이터를 부으면 정리 안 된 데이터를 합쳐 정리 안 된 프로필이 나옵니다. 매칭률이 40%대에 머물면 어떤 세그먼트를 뽑아도 늘 절반짜리입니다. 동의 범위도 함정입니다. 채널별로 따로 받은 수집·이용 동의를 확인하지 않고 결합하면 개인정보보호법 위반 소지가 생기고, '이 데이터는 못 씁니다'라는 법무 판정에 프로젝트가 몇 달씩 멈추기도 합니다. 마지막으로 CDP를 마케팅팀 전용 도구로 두면 영업과 CS는 여전히 예전 화면을 보고, 고객은 같은 회사에서 서로 다른 응대를 받게 됩니다.