UX · UI
User Experience / User Interface
UX이란?
- UX=쓰면서 느끼는 전체 경험
- UI=보이는 화면·조작 요소
- 보기 좋음≠쓰기 좋음
UX/UI를 제대로 다루기 시작하면 회의 안건 자체가 바뀝니다. '이 버튼을 무슨 색으로 할까'에서 '사용자가 이 화면에 왜 들어왔고 3분 안에 무엇을 끝내야 하나'로 질문이 옮겨갑니다. 화면을 그리는 일이 아니라 행동 경로를 설계하는 일이기 때문입니다. 그래서 UX 작업의 절반은 디자인 툴이 아니라 사용자가 어디서 멈추는지 찾아내는 관찰과 로그 분석에서 나옵니다. 내놓는 결과물도 예쁜 시안이 아니라 '주문 완료까지 클릭 12회를 5회로 줄였다'처럼 숫자로 말할 수 있는 변화입니다.
실무에서는 산출물로 갈라 보면 덜 헷갈립니다. UI는 와이어프레임·컴포넌트·디자인 시스템처럼 눈에 보이는 물건으로 남고, UX는 사용자 인터뷰·여정 지도·사용성 테스트처럼 과정과 기록으로 남습니다. 인접 개념과의 선도 그어야 합니다. UX가 제품을 쓰는 동안의 접점이라면, CX(고객경험)는 인지·구매·상담·해지까지 이어지는 전체 여정입니다. 검증 방식도 다릅니다. 사용성 문제는 참가자를 5명만 앉혀 놓아도 큰 것들이 대부분 드러난다는 것이 업계의 오랜 경험칙이라, 100명을 한 번에 모으기보다 5명씩 여러 차례 돌리는 쪽이 현장에서 훨씬 빨리 답을 줍니다.
가장 흔한 어긋남은 'UX 개선'을 '화면 리뉴얼'로 번역하는 것입니다. 폰트와 색만 바꾸고 단계 수를 그대로 두면, 오픈 첫 주에 '예전 화면 어디 갔냐'는 문의만 늘고 이탈률은 제자리입니다. 두 번째는 순서입니다. 개발이 90% 끝난 뒤 디자인을 얹으면 구조는 손댈 수 없어 덧칠만 하게 되고, 그 비용은 다음 리뉴얼로 고스란히 이월됩니다. 세 번째는 의사결정권자의 취향이 사용자 데이터를 이기는 순간입니다. '사장님이 그 색을 싫어하신다'는 한마디가 테스트 결과를 덮으면, 그때부터 UX 리서치는 결재용 서류가 됩니다. 판단 근거는 누가 말했는지가 아니라 몇 명이 어디서 멈췄는지여야 합니다.
UX라는 용어는 1990년대 도널드 노먼(Donald Norman)이 대중화했으며, 인간 중심 디자인의 핵심 개념이 됐습니다.
가상의 사례로 살펴보겠습니다. 임직원 180명, 연매출 약 900억 원의 생활용품 제조사 A사는 3년 전 대리점 전용 주문 웹사이트를 열었습니다. 그런데 2년이 지나도 전체 주문의 62%가 여전히 전화와 팩스로 들어왔고, 영업관리팀 4명이 하루 절반을 주문 받아 적는 데 썼습니다. 경영진은 '화면을 요즘 스타일로 바꾸자'며 리뉴얼 예산을 잡았습니다.
- 영업관리팀 김 팀장이 리뉴얼 착수 전에 대리점 12곳을 직접 돌며 사장님들 앞에서 주문 화면을 켜게 했더니, 7명이 첫 화면에서 '장바구니가 어디 있냐'고 되물었습니다.
- 6개월 치 접속 로그를 뽑아 보니 주문 완료까지 평균 클릭이 14회였고, 이탈의 58%가 '배송지 선택' 한 단계에서 발생하고 있었습니다. 대리점마다 창고 주소가 두세 개인데 매번 새로 입력하게 돼 있었습니다.
- 디자인 외주사 PM이 '색과 폰트부터 정리하자'고 제안했지만, 김 팀장은 화면 디자인 작업을 3주 미루고 주문 흐름부터 다시 그리자고 설득했습니다. 자주 쓰는 배송지 고정, 지난달 주문 그대로 담기 버튼이 이때 나왔습니다.
- 개발 착수 전 종이 시안 단계에서 대리점 사장 5명을 불러 30분씩 테스트했고, '재주문 버튼이 스크롤 아래 있어 못 봤다'는 지적이 3명에게서 똑같이 나와 위치를 상단으로 올렸습니다.
- 오픈 두 달 뒤 주문 완료까지 클릭은 14회에서 6회로, 웹 주문 비중은 38%에서 71%로 올랐고, 영업관리팀의 주문 접수 업무 시간이 월 320시간에서 약 110시간으로 줄어 두 명이 신규 대리점 발굴로 옮겨 갔습니다.