NPS · 순추천지수

NPS이란?

NPS가 실제로 바꾸는 것은 점수판이 아니라 회의의 언어입니다. 만족도 4.6/5를 들고 들어가면 회의는 '잘하고 있네요'로 끝나지만, 추천자 37%에 비추천자 18%라고 말하는 순간 '그 18%가 누구냐'는 질문이 바로 따라붙습니다. 평균을 내지 않고 불만 고객 비율을 통째로 빼는 구조라서, 아홉 명이 만점을 줘도 0점 한 명이 점수를 그대로 깎습니다. 0~6점을 모두 비추천자로 묶는 기준이 가혹해 보이지만 여기에는 '어중간한 고객은 남에게 우리 이름을 말해주지 않는다'는 전제가 깔려 있습니다. 한 사람의 이탈 신호가 평균에 묻히지 않는다는 점이 이 지표가 현장에서 하는 일입니다.

B2B에서는 두 종류를 나눠 써야 합니다. 거래 관계 전반을 묻는 관계형 NPS는 분기나 반기에 한 번 돌리고, 거래형 NPS는 교육 수료 직후·납품 완료 직후처럼 사건 단위로 묻습니다. 모수가 작다는 것도 B2C와 다른 조건입니다. 거래처가 40곳이면 응답 한 건이 2.5%p를 흔들기 때문에, 점수의 소수점보다 응답한 사람이 그 계정의 결정권자인지를 먼저 확인해야 합니다. 실무자는 9점, 예산을 쥔 임원은 5점인 계정이 갱신에서 떨어지는 일이 흔합니다. 업계 벤치마크 숫자도 돌아다니지만, 응답 습관과 업종이 다른 남의 점수와 견주기보다 같은 문항·같은 시점으로 재는 자사 추세선이 훨씬 안전합니다. CSAT이 '이번 경험이 좋았나', CES가 '일 처리가 수월했나'를 묻는다면 NPS는 내 평판을 걸 수 있는가를 묻습니다.

가장 흔한 사고는 NPS를 개인 평가지표로 거는 순간 벌어집니다. 담당자가 '9점이나 10점 주셔야 제가 점수를 받습니다'라고 부탁하면 숫자는 20점쯤 오르지만 해지율은 그대로이고, 그 뒤로는 아무도 그 지표를 믿지 않습니다. 점수는 진단용으로만 쓰고 보상과는 분리하는 편이 안전합니다. 두 번째 오해는 7~8점 중립 구간을 방치하는 것입니다. 계산식에서 빠지다 보니 관리 대상에서도 빠지는데, 경쟁사 제안 한 번에 움직이는 층은 비추천자가 아니라 이 중립층입니다. 세 번째는 응답하지 않은 고객을 무관심으로 읽는 것으로, 이미 마음이 떠난 계정일수록 설문에 답하지 않습니다. 점수표만 보고 코멘트 원문을 읽지 않는 조직은 6개월 뒤 똑같은 불만을 다시 듣게 됩니다.