지식 · B2B세일즈
NPS · 순추천지수
Net Promoter Score
📂B2B세일즈⏱읽기 1분📊입문🔗관련 4
NPS이란?
한 줄 정의
'이 회사를 지인에게 추천하겠는가'를 0~10점으로 물어, 고객 충성도를 한 숫자로 나타내는 지표.
⚡ 3줄 요약
- '지인에게 추천?'을 0~10점으로
- 추천자%−비추천자%로 계산
- 충성도를 한 숫자로 요약
NPS는 단 하나의 질문 — '추천할 의향이 얼마나 되나요(0~10)?'로 고객을 셋으로 나눕니다: 추천자(9~10), 중립(7~8), 비추천자(0~6). 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼서 점수를 냅니다.
프레드 라이켈트는 '만족하십니까'보다 '추천하겠습니까'가 재구매·구전을 더 잘 예측한다는 것을 발견했습니다. 측정이 간단해 애플·아멕스 등 많은 기업이 충성도·성장 신호로 활용합니다. 다만 점수 자체보다 '왜 그 점수인지' 후속 질문의 답이 더 중요합니다.
💡 쉽게 말하면
'친구에게 소개할 만큼 좋았나요?' 한 질문으로 고객 마음을 온도계처럼 재는 것입니다.
실무에서 왜 중요한가
만족도 조사는 두루뭉술하지만, '추천 의향'은 실제 행동(재구매·소개)과 직결됩니다.
⚠️ 흔한 오해
오해NPS가 높으면 무조건 사업이 잘되고, 만족도 조사와 같은 것이다.
사실NPS는 '추천 의향'이라 만족도와 다릅니다. 숫자 자체보다 '왜 그 점수인지'의 이유와 추세를 봐야 의미가 있습니다.
🧮 계산식
NPS = 추천자(9~10점) 비율(%) − 비추천자(0~6점) 비율(%) (범위 −100 ~ +100)
예를 들어 100명 중 추천자 50%·비추천자 20%면 NPS = 50 − 20 = 30.(가상 예시)
유래와 출처
프레드 라이켈트(Fred Reichheld, 베인앤컴퍼니)가 2003년 「하버드 비즈니스 리뷰」 논문 'The One Number You Need to Grow'에서 제시했습니다. '추천 의향(0~10)' 하나가 재구매·구전을 가장 잘 예측한다는 발견이 핵심입니다.
출처 · 프레드 라이켈트(Fred Reichheld), 하버드비즈니스리뷰(2003) · 원문 보기
사례로 이해하기
예를 들어, 교육회사가 수강 후 NPS를 측정한다고 해봅시다.
- 질문 — 수료 직후 '이 교육을 동료에게 추천하시겠어요?(0~10)'를 묻습니다.
- 분류 — 9~10 추천자, 7~8 중립, 0~6 비추천자로 나눕니다.
- 계산 — (추천자% − 비추천자%)로 NPS를 산출합니다.
- 심층 — '그렇게 답한 이유'를 함께 물어 개선점을 수집합니다.
- 실행 — 비추천 사유를 커리큘럼에 반영하고, 추천자에겐 후기·소개를 요청합니다.
관련 용어
리텐션 · 이탈률리텐션은 기존 고객을 유지하는 정도, 이탈률(Churn)은 떠나는 비율. 신규 획득만큼 '지키는 것'이 수익을 좌우한다.CAC · LTVCAC는 고객 한 명을 얻는 데 든 비용, LTV는 그 고객이 거래 기간 동안 주는 총가치. 둘의 비율이 사업의 수익성을 말해준다.컨설팅 세일즈제품을 밀어붙이는 대신 고객의 문제를 먼저 진단하고, 해결책을 함께 설계하듯 파는 신뢰 기반의 B2B 영업 방식.세일즈 인에이블먼트영업이 더 잘 팔도록 필요한 콘텐츠·교육·도구·데이터를 체계적으로 지원해 성과를 끌어올리는 활동.
이 용어와 연결된 교육
📚고객중심 영업의 중요성나눔경영컨설팅 기업교육 · 대면/온라인과정 보기 →이 주제로 사내 교육이 필요하신가요?
담당자 맞춤 커리큘럼·견적을 바로 받아보세요.
자주 묻는 질문
산업마다 벤치마크가 달라 절대 비교는 어렵습니다. 자사 추세 개선과 사유 분석이 핵심입니다.
웬만큼 만족해도 적극 추천까지는 아니기 때문입니다. 진짜 성장은 9~10점 추천자에게서 나옵니다.
점수보다 '왜 그 점수인지' 이유를 파고들어 개선하고, 추천 고객을 리퍼럴로 연결합니다.
정기적으로(분기·거래 후 등) 측정해 추세를 봐야 의미가 있습니다.